Pourquoi plus de chaos dans les voyages aériens est en route

(CNN) — C’est maintenant l’été de notre mécontentement, Shakespeare n’a pas exactement écrit dans « Richard III », mais pour les voyageurs aériens aux États-Unis et en Europe, c’est exactement ce que cet été s’annonce.

Dans les aéroports, les scènes de passagers faisant la queue devant les portes des terminaux ou campant dans les halls de départ sont de plus en plus familières, car les retards avec la sécurité, les enregistrements et l’immigration s’ajoutent au chaos.

Et puis il y a le problème des bagages. À l’aéroport de Londres Heathrow, des photographies montrant d’énormes tas de sacs séparés de leurs propriétaires sont devenues emblématiques des expériences de nombreux voyageurs confrontés à la frustration d’essayer de réclamer des biens perdus ou d’attendre des jours pour être réunis avec eux.

Pas de solution rapide

Dans l’ensemble, les voyages en avion sont un peu un cauchemar – voire un pari – en ce moment. Et la haute saison ne fait que commencer.

Il n’y a apparemment pas de solution rapide. Cette semaine, la compagnie aérienne allemande Lufthansa a averti les passagers dans un e-mail qu’il était « peu probable que la situation s’améliore à court terme », insistant sur le fait que la stabilité ne serait atteinte qu’en hiver.

« Trop d’employés et de ressources sont toujours indisponibles, non seulement chez nos partenaires d’infrastructure, mais aussi dans certains de nos propres domaines », a-t-il déclaré. « Presque toutes les entreprises de notre secteur recrutent actuellement du nouveau personnel, et plusieurs milliers sont prévus rien qu’en Europe. »

Alors que se passe-t-il? Une grande partie de l’aviation commerciale relève presque de la science des fusées, mais l’ensemble des problèmes que rencontrent actuellement les compagnies aériennes et les aéroports ne sont pas cela. Au lieu de cela, il s’agit d’un problème commercial beaucoup plus normal : la dotation en personnel.

Et l’industrie aéronautique aurait dû le voir venir.

‘Pas de surprise »

Les foules et les files d’attente dans les terminaux des aéroports deviennent une caractéristique du transport aérien à l’été 2022.

Stéphane Mahé/Reuters

« Entre leurs propres recherches, celles que mon entreprise et d’autres ont menées, et leurs systèmes de réservation, les dirigeants des compagnies aériennes auraient dû voir – et donc auraient dû savoir – qu’il y aurait une forte demande pour voyager à nouveau », déclare Henry Harteveldt, directeur à la société d’études de marché et de conseil Atmosphere Research.

« Soit ils n’ont pas regardé leurs propres données, soit ils les ont mal lues ou mal interprétées, mais rien de tout cela n’aurait dû surprendre les compagnies aériennes. »

Dans presque tous les cas, le problème est que trop de personnes expérimentées ont été licenciées pendant la pandémie – soit licenciées, soit mises à pied volontairement – et que les compagnies aériennes, les aéroports et d’autres éléments clés du système aéronautique n’ont pas embauché et qualifié suffisamment de personnes pour les remplacer.

Ce point de qualification est important. Comme les compagnies aériennes et les aéroports le savent très bien, il faut tout un processus pour obtenir à quelqu’un le genre de laissez-passer de sécurité qui lui permet de travailler dans un avion ou à une porte d’aéroport.

Au Royaume-Uni, il y a aussi le fait qu’ils ne peuvent pas puiser dans le bassin de travailleurs de l’Union européenne après le Brexit.

Il y a aussi souvent une formation assez compliquée impliquée dans la réalisation du travail, notamment depuis que l’apparence de nombreux systèmes informatiques de transport aérien semble plus à l’aise dans les années 1980 que dans le monde moderne de l’iPhone ou d’Android.

Addison Schonland, partenaire de la société d’analyse et de rapports sur l’aviation AirInsight, résume les secteurs probablement touchés comme « toute partie du système de transport aérien qui a des employés ».

« Les licenciements sont faciles, il est difficile de ramener les gens avec une habilitation de sécurité appropriée », a déclaré Schonland. «De plus, les compagnies aériennes américaines en particulier ont la réputation d’être des employeurs peu fiables – les cycles d’expansion et de récession signifient des carrières bancales – et le travail nécessite des personnes qualifiées et essaie de travailler. Ces personnes ont probablement des options plus attrayantes maintenant.

Certains des problèmes sont liés à trop d’externalisation.

Recette pour la perturbation

Des montagnes de sacs séparés de leurs propriétaires à l’aéroport de Londres Heathrow sont devenus emblématiques des problèmes actuels du transport aérien.

Takuya Matsumoto/Le Yomiuri Shimbun/Reuters Connect

Dans de nombreux aéroports, en particulier en Europe, des tâches clés telles que l’enregistrement, la sécurité, les bagages, les opérations d’embarquement et d’aéroport sont effectuées par du personnel qui travaille pour des sociétés tierces avec lesquelles les compagnies aériennes et les aéroports sous-traitent. Vous les verrez souvent dans un uniforme fade. ce n’est pas la même chose que les propres employés de votre compagnie aérienne.

Ces personnes font un travail qui est en fait assez difficile dans certains cas – comme soulever des sacs à l’extérieur dans la neige et le soleil, travailler avant l’aube et tard dans la soirée et s’occuper de passagers de plus en plus frustrés.

C’est aussi une vraie question de relations de travail.

Par exemple, pendant la pandémie, British Airways a demandé à certains employés britanniques de bénéficier d’une réduction de salaire de 10 %. Certains travailleurs ont vu leur salaire augmenter depuis, mais pas le personnel d’enregistrement à Heathrow, qui est maintenant prêt à faire grève pour l’obtenir. British Airways a déclaré qu’elle était déçue de cette décision et espère trouver un moyen d’éviter action industrielle.

Peu importe de quel côté de l’Atlantique vous vous trouvez, c’est une recette pour la perturbation.

Aux États-Unis, la Federal Aviation Administration est confrontée à des problèmes en raison d’une pénurie de contrôleurs aériens, explique Harteveldt d’Atmosphere Research.

« Les restrictions sanitaires liées à Covid ont limité la capacité de la FAA à embaucher et à former de nouveaux contrôleurs aériens en 2020 et 2021 », dit-il. « De plus, les contrôleurs aériens doivent prendre leur retraite à 56 ans, et le calendrier ne s’est pas arrêté pendant ces deux années.

« La FAA embauche activement des personnes pour devenir contrôleurs aériens, mais le processus de formation prend du temps. Pendant ce temps, les compagnies aériennes programment plus de vols vers certaines destinations, en particulier la Floride, que la FAA ne peut en gérer.

« Ainsi, même lorsque le temps est bon, la FAA doit parfois donner à certains vols des itinéraires plus longs et moins directs qui peuvent entraîner des retards, afin de répartir la charge sur leurs centres de contrôle du trafic aérien. »

Alors, que doivent faire les dépliants ?

Le meilleur conseil que je puisse vous donner en tant que journaliste aéronautique qui n’a jamais vu autant de perturbations est de réserver de manière défensive.

— Envisager des alternatives à l’avion, si votre voyage est possible en moins de huit heures en train, bateau, bus ou voiture. Si vous ne voyagez pas avec des personnes qui doivent retourner à l’école à l’automne, envisagez un voyage en septembre ou octobre plutôt qu’en juillet ou août.

— Si vous devez voler, choisir des vols sans escale sur les vols de correspondance si disponibles et abordables. Les correspondances ajoutent de la complexité et augmentent la vulnérabilité à l’annulation ou au retard, en particulier celles qui passent par des endroits qui peuvent connaître de graves problèmes météorologiques en été.

— En Europe, choisissez les plus petits hubs avec des réputations d’efficacité et aucune perturbation majeure récente signalée : Munich, Zurich et Vienne sont les paris les plus sûrs.

— Choisissez des vols plus tôt dans la journée plutôt que plus tard – cela signifiera plus d’options pour voyager le même jour au cas où votre vol serait annulé ou considérablement retardé. Les connexions serrées – rien de moins que quelques – doivent être évitées si possible.

— Opter pour des compagnies aériennes proposant de nombreux vols par jour sur une route plutôt que ceux qui n’en ont qu’un ou deux.

— Recherchez les autres options sur un itinéraire. Si vous vous présentez le jour même et qu’il y a des orages à Dallas ou à Houston, pouvez-vous demander à l’agent de la compagnie aérienne de vous faire passer par Chicago, Philadelphie ou Dulles à la place ?

— Certaines compagnies aériennes proposent un enregistrement et une sécurité accélérés, un accès au salon et un embarquement prioritaire en supplément, et c’est une meilleure offre que jamais. Ou aux États-Unis, envisager TSA PreCheck. Connectez-vous à votre réservation toutes les quelques semaines pour voir s’il existe des options de surclassement à prix réduit : c’est le moment idéal pour faire des folies pour un confort supplémentaire et des avantages accélérés.

— Rejoignez le programme de fidélisation de votre compagnie aérienne. Non seulement vous obtiendrez des miles, mais la plupart des systèmes de changement de réservation accorderont la priorité aux voyageurs fréquents d’une manière ou d’une autre, même ceux dont le solde de miles est faible. Utilisez également l’application de la compagnie aérienne, ce qui facilitera toute modification de réservation.

— Dans le cas où les options de changement de réservation dans l’application ne fonctionnent pas, les appels téléphoniques ou les médias sociaux peuvent fonctionner. Les compagnies aériennes répondent souvent aux messages directs via Twitter. La plate-forme est également bonne pour les compagnies aériennes, les aéroports ou même les mises à jour météorologiques.

— Voyagez léger et optez pour un bagage à main uniquement, si vous le pouvez. Si vous devez enregistrer des bagages, gardez quelques jours de vêtements et tout le nécessaire dans votre bagage à main. Apportez des collations, des chargeurs et chargez vos appareils avec la télévision et des films. Et apportez la chose la plus importante cet été – et chaque fois que vous voyagez : la patience.

Bonne chance et n’hésitez pas à poser des questions sur Twitter, où vous pouvez me trouver en tant que @thatjohn.

Image du haut : les passagers se tiennent dans une ligne de contrôle de la TSA à l’aéroport international d’Orlando, le 3 mai. Crédit : Kirby Lee/AP

Le journaliste aéronautique John Walton est spécialisé dans l’expérience des passagers. Avec plus d’une décennie d’expérience dans les avions, les sièges, les cabines, la connectivité, le numérique, la conception, le marketing et l’image de marque, il a une perspective unique sur ce qui fait fonctionner la plus grande industrie au monde. Il peut être trouvé sur Twitter à @thatjohn.