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Ofgem avertit 16 fournisseurs d’énergie qu’ils n’en font pas assez pour aider les clients qui ont du mal à payer leurs factures


Ofgem a averti aujourd’hui 16 fournisseurs d’énergie qu’ils n’en font pas assez pour aider les clients qui ont du mal à payer leurs factures.

Un examen a révélé que tous, sauf l’un des fournisseurs d’énergie du Royaume-Uni, doivent apporter des améliorations pour répondre à leurs obligations d’assistance aux clients ayant des difficultés de paiement.

À la suite d’un examen complet du marché, le régulateur de l’énergie a critiqué trois fournisseurs – TruEnergy, Utilita et ScottishPower – pour avoir de «graves faiblesses» dans la manière dont ils soutiennent les clients en difficulté.

Ofgem a publié son examen de la conformité du marché de 17 fournisseurs, dont 16 se sont avérés ne pas en faire assez pour aider les clients en difficulté à payer leurs factures. (Image d’archive)

La semaine dernière, ScottishPower et Utilita ont reçu des ordonnances d’exécution provisoires de l’Ofgem.

Cela les oblige à prendre des mesures urgentes pour résoudre les problèmes soulevés par le régulateur, qui a identifié qu’Utilita a un « manque de soutien pour les clients vulnérables » et que ScottishPower doit répondre à ses plans de remboursement.

ScottishPower, qui compte plus de 4,4 millions de clients, s’est dit « déçu » par la conclusion d’Ofgem.

Utilita, qui dessert plus de 1,4 million de clients, a ajouté qu’il était « déçu » que Ofgem ait décidé de passer une commande provisoire « plutôt que de s’engager avec nous ».

Ofgem avertit 16 fournisseurs d’énergie qu’ils n’en font pas assez pour aider les clients qui ont du mal à payer leurs factures

Pendant ce temps, cinq fournisseurs – E, Good, Green Energy, Outfox et Bulb – présentaient des faiblesses « modérées ».

Et huit fournisseurs d’énergie – Ecotricity, EDF, E.On, Octopus, OVO, Shell, UW et SO/ESB ont montré des problèmes « mineurs » lorsqu’il s’agit d’identifier les clients qui pourraient avoir du mal à payer leurs factures.

Un fournisseur, British Gas, s’est avéré n’avoir aucun problème significatif.

Le directeur général d’Ofgem, Jonathan Brearley, a déclaré: «Cet hiver sera difficile, en particulier pour ceux qui ont du mal à payer leurs factures d’énergie.

« Bien que le programme de soutien du gouvernement apportera un soulagement bienvenu, il est essentiel qu’à l’approche de cet hiver difficile, les sociétés énergétiques accordent la priorité aux besoins des clients vulnérables qui ont du mal à payer leurs factures. »

«Nous avons examiné les fournisseurs sur la manière dont ils aident les clients qui ont du mal à payer leurs factures, en particulier ceux qui sont vulnérables, et avons constaté que certains fournisseurs ne respectaient pas les normes attendues par Ofgem.

Ofgem avertit 16 fournisseurs d’énergie qu’ils n’en font pas assez pour aider les clients qui ont du mal à payer leurs factures

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«Nous acceptons qu’il y ait de nombreuses pressions sur les entreprises énergétiques sur le marché cet hiver, mais les besoins des clients vulnérables doivent faire partie de leurs principales priorités.

« Nous allons maintenant travailler avec les entreprises sur les domaines dans lesquels elles peuvent s’améliorer, et j’exhorte tous les fournisseurs à relever le défi. »

Ofgem examine si d’autres mesures d’exécution sont nécessaires pour d’autres fournisseurs.

Parmi ses principales conclusions, Ofgem a déclaré avoir découvert des défaillances dans la capacité des entreprises à identifier les clients en difficulté de paiement et un manque d’aide apportée à ceux qui avaient besoin de plans de paiement cruciaux, tandis que d’autres avaient une politique « inexistante » concernant les clients en difficulté.

Toutes les personnes identifiées ont été invitées à soumettre des informations à l’Ofgem pour indiquer comment elles vont s’améliorer.

Citizens Advice a déclaré qu’à la fin du mois d’août, son personnel de première ligne avait soutenu un nombre record de plus de 15 000 personnes incapables de recharger leur compteur à prépaiement.

Qu’est-ce qu’une ordonnance d’exécution Ofgem ?

L’Ofgem enquête sur les entreprises énergétiques qu’elles soupçonnent d’enfreindre les obligations de leur licence ou les exigences du droit de la concurrence et de la protection des consommateurs.

Ofgem travaille également avec des entreprises pour essayer de prévenir les dommages aux consommateurs avant qu’ils ne se produisent.

S’il est constaté qu’une entreprise a enfreint les conditions ou les exigences de sa licence en vertu de la loi de 1986 sur le gaz et de la loi de 1989 sur l’électricité, elle doit prendre des mesures d’exécution.

Ofgem peut imposer des sanctions financières pouvant aller jusqu’à 10 % du chiffre d’affaires d’une entreprise réglementée, rendre des ordonnances de recours des consommateurs et émettre des ordonnances provisoires et définitives pour les infractions, le cas échéant.

Source : Ofgem

La directrice générale de Citizens Advice, Dame Clare Moriarty, a déclaré: “ L’examen d’aujourd’hui cimente ce que les clients en difficulté savent déjà: certaines sociétés énergétiques sont en deçà de la réalité.

« C’est tout à fait inacceptable étant donné les énormes pressions sur le coût de la vie auxquelles les gens sont confrontés. »

«Les fournisseurs doivent améliorer leur jeu et Ofgem doit les tenir à la tâche. Avec un hiver difficile à venir, nous devons également voir une interdiction des tactiques de déconnexion par la porte dérobée, comme pousser les personnes endettées vers des compteurs à prépaiement.

Citizens Advice exhorte Ofgem à introduire une «obligation du consommateur», similaire à l’approche adoptée par la Financial Conduct Authority pour améliorer la protection des consommateurs, afin de rendre les entreprises directement responsables des résultats de leurs clients.

Bien que Ofgem ait déclaré que de bonnes pratiques existent dans le secteur, une série d’échecs ont été identifiés, notamment un manque de contrôle de la direction sur la qualité de l’engagement des clients et un manque de matériel de formation adéquat pour le personnel.

Il a également déclaré que dans certains cas, il n’était pas clair comment les plans de paiement seraient réévalués si la situation des clients changeait, alors qu’il y avait un manque d’informations sur les structures de l’entreprise pour comprendre comment les problèmes sont identifiés, soulevés et traités « du niveau de base au niveau exécutif ». ‘.

Il est également nécessaire d’avoir une gouvernance plus claire, y compris des voies d’escalade et des niveaux de délégation et de prise de décision, ce qui signifie que les risques clients restent exposés, selon Ofgem.

L’examen de la conformité du marché d’Ofgem a examiné les fournisseurs d’énergie aidant les clients en difficulté de paiement, qui dans l’ensemble du secteur allaient de faiblesses mineures à graves ou de défaillances.

Plusieurs examens ont été entrepris par le régulateur de l’énergie au cours des derniers mois pour s’assurer que les fournisseurs remplissent les conditions de licence dont ils ont besoin pour opérer.

La prochaine étude approfondie du marché d’Ofgem portera sur la vulnérabilité des clients et sera publiée plus tard cette année.

Un porte-parole de ScottishPower a déclaré: « Nous sommes déçus que tous les efforts déployés par notre personnel pour aider nos clients à gérer les problèmes d’abordabilité aient abouti à cette conclusion d’Ofgem. »

« Nous allons maintenant travailler avec Ofgem pour mettre en œuvre leurs recommandations. »

Un porte-parole d’Utilita a déclaré: « Nous sommes très déçus des conclusions d’Ofgem à la suite de son dernier examen de la conformité du marché, en particulier de sa décision d’émettre une ordonnance provisoire plutôt que de s’engager avec nous. »

«Nous restons en discussion avec Ofgem pour explorer plus avant les préoccupations soulevées.

« Notre personnel est profondément engagé à aider les clients à traverser la crise du coût de la vie et le soutien financier que nous offrons est important : rien qu’en 2022, nous fournirons une aide financière plus d’un million de fois aux clients qui ont besoin de notre aide. »

TruEnergy a été contacté pour un commentaire.


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