Le temps moyen d’attente pour le 911 était de plus de 6 minutes à Toronto un jour l’an dernier

Cinq minutes ont semblé une éternité pour Brett House.

C’est le temps que House dit avoir attendu qu’un opérateur du 911 réponde à son appel lorsqu’il a rencontré une personne souffrant d’une crise de santé mentale et physique dans la rue à Toronto l’automne dernier.

« Je m’attendais à un ramassage immédiat », a-t-il déclaré.

Les cinq minutes que House dit qu’il était en attente étaient en fait inférieures au temps d’attente moyen pour qu’un appel d’urgence soit répondu par le centre de communication 911 de la police de Toronto ce jour-là. Le 30 octobre a enregistré le temps d’attente moyen le plus long de 2022, les appelants d’urgence attendant en moyenne six minutes et 28 secondes.

« Je n’aurais jamais imaginé qu’il y avait un temps d’attente moyen », a déclaré House. « Je ne pensais pas que c’était un concept appliqué au 911. »

Il y a plus d’un an, une enquête de CBC Toronto a révélé à quel point les temps d’attente pour le 911 sont plus que ponctuels dans la plus grande ville du Canada au milieu d’une pénurie de personnel alimentée par l’épuisement professionnel. Des documents internes de la police d’une période de six mois en 2021 ont montré qu’il y avait parfois moins de 10 opérateurs répondant aux appels au 911 dans la ville d’environ 2,8 millions d’habitants – avec des temps d’attente moyens mensuels allant jusqu’à 33 secondes et les temps d’attente les plus longs pouvant atteindre 10 minutes.

Maintenant, les rapports de service pour 2022 obtenus grâce à une demande municipale d’accès à l’information montrent que les temps d’attente pour les appels au 911 n’ont fait qu’empirer l’année dernière. Les temps d’attente moyens mensuels ont augmenté pour chacun des six mois par rapport à 2021, doublant parfois d’une année à l’autre – ou, dans le cas de juillet, augmentant cinq fois plus longtemps, passant de seulement 19 secondes en 2021 à une attente moyenne d’une minute en 2022.

« Il y a un vrai problème ici », a déclaré House. « C’est un canari dans la mine de charbon d’une érosion croissante de nos services publics. »

La norme volontaire 911 n’a été respectée que 11 jours en 2022

Il n’y a pas de surveillance ou de législation provinciale qui établit des normes pour les délais de réponse aux appels d’urgence en Ontario. Mais le service de police de Toronto s’efforce de respecter une norme minimale volontaire de la National Emergency Number Association consistant à répondre à 90 % de tous les appels au 911 en 15 secondes.

En 2022, Toronto n’a atteint cette norme que pendant 11 jours, et le temps d’attente moyen global pour qu’un appel au 911 soit répondu était plus du double de la norme – à 38 secondes. Il y a également eu 55 jours où l’attente moyenne pour le service 911 était comprise entre une et deux minutes, contre seulement cinq jours en 2021 lorsque l’attente pour un opérateur était aussi longue.

Un audit du centre de communication 911 par le vérificateur général de Toronto en juin dernier a révélé que le volume d’appels et les problèmes de personnel étaient au cœur des retards de réponse aux appels et que le service devait embaucher plus d’opérateurs.

Le rapport a formulé 26 recommandations, notamment l’établissement de nouvelles exigences minimales en matière de personnel, le développement de systèmes de données pour mieux comprendre et améliorer les performances, la création de campagnes de sensibilisation du public sur le moment d’appeler le 911 et l’établissement d’une redevance 911 pour aider à moderniser les services d’urgence de la ville.

La police travaille «agressivement» pour améliorer les temps d’attente

CBC Toronto a demandé une entrevue avec le chef de la police de Toronto Myron Demkiw ou quelqu’un du centre de communication 911, mais on lui a dit que le service n’avait personne de disponible pour parler des temps d’attente du 911 la semaine dernière en raison des vacances de mars.

Dans une déclaration par courriel, un porte-parole de la police de Toronto a déclaré que le service prenait des mesures pour donner suite aux recommandations du vérificateur général concernant le 911.

« Comme de nombreux services de police en Amérique du Nord, le service de police de Toronto connaît une augmentation des temps d’attente pour le 911 en raison d’un certain nombre de facteurs liés aux ressources », a déclaré Stephanie Sayer. « C’est quelque chose que nous travaillons activement à améliorer. »

Dans le cadre du budget 2023, a déclaré Sayer, le service est en train d’embaucher 20 opérateurs 911 à temps plein. Le nombre maximum d’opérateurs budgétés est de 301, le même qu’il y a plus d’un an lors de l’enquête précédente de CBC Toronto. La différence, a déclaré Sayer, est qu’il représente désormais 301 opérateurs à temps plein du 911, alors qu’auparavant, il incluait des postes à temps partiel – bien qu’on ne sache pas combien.

D’autres efforts pour répondre aux recommandations de l’audit comprennent des initiatives de détournement d’appels, de meilleurs programmes de formation, des initiatives de recrutement ciblées et des soutiens en santé mentale pour les opérateurs afin d’aider à augmenter la rétention, selon le communiqué de la police.

La recommandation de la vérification d’adopter une taxe sur le 911 nécessiterait une nouvelle législation du gouvernement provincial. L’Ontario et le Manitoba sont les seules provinces qui ne facturent pas actuellement de redevance mensuelle pour les services 911. Le rapport de l’an dernier indiquait qu’une taxe de 1 $ par utilisateur de téléphone cellulaire à Toronto pourrait rapporter environ 28,8 millions de dollars par année.

CBC Toronto a demandé si le gouvernement provincial prévoyait de mettre en œuvre une législation pour un tel prélèvement et des normes à l’échelle de l’Ontario pour la réponse aux appels 911, mais la réponse du bureau du solliciteur général Michael Kerzner n’a pas répondu à ces questions.

Au lieu de cela, dans un communiqué, l’attaché de presse junior Hunter Kell a déclaré que « la prestation des services d’urgence relève en grande partie de la compétence municipale ». Il a ajouté que la province distribue 208 millions de dollars en subventions aux centres d’appels 911 de l’Ontario pour les aider à moderniser leur technologie.

« Les secondes comptent toujours »

« Il devrait y avoir des normes minimales pour la formation, il devrait y avoir des normes minimales pour les temps de réponse aux appels », a déclaré Robert Stewart, président du conseil d’administration de l’Association of Public-Safety Communications Officials, Canada.

« Les secondes comptent toujours. »

Stewart, qui est également directeur des communications d’urgence à Brandon, au Manitoba, a déclaré que les mêmes problèmes auxquels Toronto est confrontée se retrouvent dans les centres de communication 911 à travers le Canada.

« Les trois grands problèmes ont tendance à être la dotation en personnel, la santé mentale et le financement, et ces trois problèmes sont interconnectés », a déclaré Stewart. « Comme vous avez de moins en moins de personnel, vous les faites travailler de plus en plus dur. »

Le rapport du vérificateur général de Toronto a révélé que des problèmes de personnel signifiaient que des heures supplémentaires étaient nécessaires presque tous les jours et que de 2018 à 2021, il n’y avait que trois jours sans absence de personnel au centre de communications 911 de la ville.

La dotation en personnel était probablement le problème en ce qui concerne le temps d’attente moyen le plus long de Toronto depuis l’an dernier, a déclaré Stewart. Interrogé sur l’attente moyenne de six minutes et 28 secondes le 30 octobre, il a répondu: « Cela me dit qu’il n’y avait presque personne pour répondre au téléphone. »

Pendant six mois en 2021, CBC Toronto a examiné des rapports qui montraient des temps d’attente les plus longs en attente pouvant atteindre 10 minutes et deux secondes, avec seulement neuf opérateurs prenant des appels.

Mais on ne sait pas à quel point les temps d’attente individuels les plus longs étaient élevés en 2022 – et combien d’opérateurs travaillaient pendant ces attentes – parce que la police de Toronto a expurgé ces informations des rapports qu’elle a fournis dans le cadre d’une demande d’accès à l’information.

Dans la lettre de décision du service, il a déclaré que ces statistiques étaient exemptées de divulgation car les fournir constituerait un risque pour la sécurité des agents et du public.