« J’ai poursuivi British Airways en justice parce qu’elle avait annulé mon vol – et j’ai gagné »

Plus tôt cette année, Brett Clancy a affronté British Airways devant le tribunal des petites créances pour un remboursement exceptionnel de 55 £ et a gagné. M. Clancy a déclaré: «Cela peut sembler être une somme symbolique, mais c’était une question de principe. Je ne l’ai pas fait pour l’argent, mais plutôt pour m’assurer que BA paie ce qu’elle doit.

L’année dernière, M. Clancy a payé 265 £ pour des billets aller-retour à Madère, mais BA a annulé son vol aller. La compagnie aérienne a remboursé 76,70 £ – 30% du coût total du billet.

Mais M. Clancy a fait valoir qu’il devait un remboursement de la moitié du prix total du billet, soit 132,50 £. Même si BA a fait valoir que le tarif pour le retour du voyage était bien inférieur à celui du voyage aller, M. Clancy a refusé de reculer et a porté le combat devant les tribunaux, où il s’est représenté.

Il a déclaré: «Entre autres choses, j’ai fait valoir que les prix des vols auxquels ils faisaient référence sur leur système de réservation en ligne n’étaient que des indications et pouvaient changer au cours du processus de réservation. J’ai fait valoir que le client n’avait pas « accepté » ces prix et ne les avait jamais revus, et qu’ils n’apparaissaient pas sur le billet, qui est le contrat. »

Un juge du tribunal de comté a accepté et a ordonné à BA de payer le remboursement impayé de 55,84 £ et de rembourser les frais de justice.

M. Clancy a ajouté: «Cela prenait du temps, mais j’en avais juste marre du service client de mauvaise qualité des grandes entreprises. Il n’est pas si difficile de poursuivre de grandes entreprises devant la Cour des petites créances et, espérons-le, si suffisamment de personnes le font, cela pourrait les forcer à changer leur approche du service à la clientèle.

British Airways a déclaré: « Le coût des billets est clairement affiché lors de notre processus de réservation. »

Si une compagnie aérienne manque à ses responsabilités légales lorsqu’elle verse un remboursement ou une indemnisation pour un vol retardé ou annulé, assurez-vous de connaître vos droits.

M. James a déclaré: « Si une compagnie aérienne refuse votre demande de remboursement authentique, une bonne prochaine étape consiste à couper et coller un lien vers la loi qui dicte ses obligations. Demandez-lui pourquoi il est en désaccord avec la loi. Il est très probable qu’il veuille éviter de contester la loi par écrit.

« Cela montrera également que vous savez de quoi vous parlez. La compagnie aérienne sera plus susceptible de reculer et d’arrêter de tenter sa chance.

M. James a exhorté les passagers à prendre des photos des reçus des dépenses engagées à la suite d’annulations de vols, telles que des hôtels et de la nourriture, à réclamer plus tard. Il a ajouté : « Si vous essayez de joindre la compagnie aérienne et que son chat en ligne ne fonctionne pas ou si vous êtes en attente depuis des lustres, faites une capture d’écran. Cela montrera qu’il n’a pas réussi à offrir le contact le plus élémentaire lorsque vous en aviez besoin.