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Comment demander une indemnisation si votre vol a été retardé ou annulé

Les annulations de vols continuent d’affecter les passagers de plusieurs aéroports britanniques en raison du manque de personnel et de l’augmentation du nombre de passagers pendant les vacances de Pâques. Consultez ci-dessous notre guide sur vos droits à indemnisation lorsque le voyage est interrompu en raison du mauvais temps ou de la faute de l’opérateur.

Puis-je obtenir une indemnisation si un vol est retardé ?

En raison du mauvais temps

Si votre vol a été retardé, les compagnies aériennes vous encouragent à vous rendre à l’aéroport avant l’heure de départ initiale de toute façon. En cas d’avertissement de temps violent, il est conseillé aux passagers de prévoir suffisamment de temps pour se rendre à l’aéroport, car il pourrait y avoir des retards dans les trains et sur les routes. Vous n’aurez pas droit à une indemnisation si les retards sont dus au mauvais temps, et votre seule option est d’attendre le départ du vol. Vous pouvez cependant avoir droit à une petite indemnité pour couvrir les frais de restauration et d’hébergement si votre vol est retardé pendant la nuit (voir ci-dessous).

Si c’est la faute de la compagnie aérienne

Pour réclamer une indemnisation pour un vol, celui-ci doit avoir été retardé de plus de trois heures au-delà de l’heure d’arrivée prévue, et cela doit avoir été la faute de la compagnie aérienne.

Notez toutefois que de nouvelles propositions pourraient signifier que les voyageurs pourront réclamer des retards de plus d’une heure sur les vols intérieurs.

Puis-je obtenir une indemnisation si mon vol est annulé ?

En raison du mauvais temps

Si votre vol a été annulé en raison du mauvais temps, vous avez le choix d’attendre d’être placé sur un autre vol ou de demander un remboursement (qui comprendra un remboursement pour le trajet retour). Contactez directement votre compagnie aérienne si vous souhaitez demander un remboursement, mais sachez que ce faisant, vous renoncerez à votre droit d’être placé sur un autre vol.

Notez que vous ne pourrez pas prétendre à une indemnisation supplémentaire pour votre vol annulé si cela est dû à des conditions météorologiques extrêmes et non à la faute de la compagnie aérienne.

Si vous optez pour un autre vol, vous avez le choix de prendre le prochain vol disponible ou de voyager à une date ultérieure. Si vous décidez de voyager à une date ultérieure, vous pourrez peut-être réclamer une indemnisation pour des dépenses raisonnables, telles que l’hébergement pour la nuit et un coût raisonnable des appels téléphoniques. Si vous ne pouvez pas contacter directement votre compagnie aérienne, vous devrez payer vous-même l’hébergement et réclamer le remboursement plus tard. Conservez vos reçus.

Si c’est la faute de la compagnie aérienne

Des règles et des montants d’indemnisation similaires s’appliquent pour les retards et il existe des conditions et des variations particulières en fonction du temps d’avance auquel le vol a été annulé (voir caa.co.uk/consumers). Découvrez ci-dessous le montant auquel vous pourriez avoir droit.

Ai-je droit à des rafraîchissements si mon vol est retardé ?

Oui, si le délai est d’une certaine durée. Quelle que soit la raison du retard, la compagnie aérienne doit, après trois heures, fournir de la nourriture et des boissons adaptées à l’heure de la journée (souvent sous forme de bon) et un moyen de communiquer votre retard ou un remboursement du coût des appels essentiels . Pour les retards d’une nuit, vous devez être logé à l’hôtel et transporté jusqu’à celui-ci – ou pour rentrer chez vous si vous êtes à l’aller. En cas de perturbation majeure, vous devrez peut-être prendre vos propres dispositions et réclamer le remboursement des frais. Ne vous attendez pas à un remboursement complet pour un hôtel cher à moins qu’il n’y ait pas d’alternative. Les reçus sont indispensables.

Quels vols donnent droit à une indemnisation ?

En vertu des lois européennes et britanniques en vigueur, vous devez partir ou arriver dans un aéroport britannique ou européen (y compris l’Islande, la Norvège et la Suisse) sur n’importe quelle compagnie aérienne pour pouvoir prétendre à une indemnisation. Les règles s’appliquent également à toute personne voyageant ailleurs sur une compagnie aérienne européenne ou britannique.

A combien puis-je m’attendre pour un vol retardé ?

Pour les retards de trois heures ou plus imputables à la compagnie aérienne, vous avez droit à un paiement en espèces de 220 £ pour les vols courts et de 350 £ pour un vol de 1 500 à 3 500 km. Pour les vols de plus de 3 500 km, vous devriez recevoir 520 £ pour un retard de trois à quatre heures. Vous n’êtes pas obligé de prendre le vol s’il est retardé de cinq heures ou plus, et vous aurez droit à un remboursement complet dans les sept jours. Cependant, l’indemnisation ne s’applique pas dans tous les cas.

Si votre retard est dû à des intempéries, vous n’aurez pas droit à une indemnisation.

Qu’est-ce qui est couvert ?

Vous devriez obtenir une indemnisation pour les retards causés par la plupart des choses sous le contrôle d’une compagnie aérienne, y compris les problèmes techniques tels que la défaillance des composants et l’usure générale. L’Autorité de l’aviation civile (CAA) a déclaré qu’une grève du personnel de la compagnie aérienne relève de sa responsabilité et pourrait entraîner un droit à indemnisation. Cela peut dépendre de combien de temps à l’avance le transporteur vous a averti de la perturbation.

Qu’est-ce qui est exclu ?

L’indemnisation n’est pas payable dans des circonstances « extraordinaires », telles qu’une guerre ou des troubles civils, des problèmes de sécurité, des catastrophes naturelles, des conditions météorologiques extrêmes (y compris le fait qu’un aéroport n’a pas dégivré l’avion à temps), des restrictions de contrôle du trafic aérien, des grèves du personnel de l’aéroport, une urgence médicale à bord et quelques problèmes d’équipage.

Je sais que mon vol a eu un problème technique parce que le pilote l’a dit. Alors pourquoi ma réclamation a-t-elle été refusée en raison d’un « défaut de fabrication caché » ?

Il s’agit d’un moyen de défense que les compagnies aériennes utilisent souvent pour éviter de payer, mais cela ne se lave pas devant les tribunaux. Les jugements ont clairement établi qu’un vice caché de fabrication est assimilable à un rappel de produit ; elle doit être initiée par le fabricant.

Puis-je réclamer si mon vol a été retardé il y a quatre ans ?

Vous pouvez réclamer des vols retardés éligibles au cours des six dernières années. Les compagnies aériennes ont tenté de limiter les réclamations aux deux dernières années, mais cela a été rejeté par les tribunaux.

Puis-je réclamer si j’ai voyagé sur un vol en partage de code ?

Autrefois, c’était la nationalité de la compagnie aérienne exploitant le vol qui s’appliquait. Par exemple, si vous avez été retardé sur un vol de New York à Londres réservé via British Airways mais que le transporteur exploitant est American Airlines, vous n’êtes pas couvert par le règlement même si votre billet électronique indique un numéro de vol BA. Cependant, la Cour européenne de justice a récemment statué en faveur des passagers lors d’une réclamation auprès du transporteur vendeur, ce qui pourrait signifier un succès futur pour des milliers de voyageurs.

Puis-je réclamer si un retard plus court signifie que je manque un vol de correspondance ?

Oui, si tous les vols sont effectués sous la même référence de réservation et que la correspondance s’effectue dans un aéroport de l’UE. Par exemple, si vous devez prendre l’avion de Londres via Madrid à destination de Buenos Aires et que vous manquez votre correspondance à Madrid parce que le vol en provenance de Londres arrive avec une heure de retard, vous pouvez demander une indemnisation long-courrier tant que le retard d’arrivée à votre destination finale, dans ce cas Buenos Aires, est plus de trois heures.

Puis-je faire une réclamation pour un vol retardé en dehors de l’UE sur une compagnie aérienne hors UE si mon voyage a commencé au Royaume-Uni ?

Ça dépend. Si, par exemple, vous voyagiez Londres-Dubaï-Singapour et que votre vol Londres-Dubaï est arrivé avec plus de trois heures de retard, vous pouvez faire une réclamation. Cependant, si le retard concernait le secteur Dubaï-Singapour, vous n’auriez probablement pas droit à une indemnisation. Il n’y a pas non plus d’indemnisation pour les retards sur n’importe quel secteur de votre vol de retour vers le Royaume-Uni.

La compagnie aérienne m’a proposé des bons d’achat en compensation, que dois-je faire ?

C’est votre choix de les accepter ou non. Le règlement stipule que la compagnie aérienne doit verser une indemnité en espèces.

J’ai soumis une demande d’indemnisation à la compagnie aérienne, mais celle-ci indique que le retard était dû à des « circonstances extraordinaires ». Que dois-je faire ensuite ?

Vérifiez à nouveau que vous avez un cas en lisant les informations « Retards et annulations » de la CAA sur caa.co.uk/passengers. Si votre vol retardé a décollé d’un aéroport du Royaume-Uni, vous pouvez demander à l’équipe Avis aux passagers et réclamations de la CAA d’examiner votre cas et elle contactera la compagnie aérienne en votre nom si vous avez une réclamation valable. Utilisez le formulaire en ligne pour envoyer les détails de votre plainte, y compris des copies des informations à l’appui.

Cependant, la plupart des grandes compagnies aériennes ont souscrit à un système de règlement alternatif des différends, auquel cas la CAA n’examinera plus la plainte. Dans ces cas, si votre cas n’est pas résolu après huit semaines, vous pouvez le référer à l’ADRS – ceux-ci sont répertoriés par le CAA.

Si votre vol a décollé d’un autre pays de l’UE, vous devez contacter l’organisme national chargé de l’application (NEB) du pays où la compagnie aérienne a sa base d’attache. L’ONÉ fournira éventuellement – généralement des mois plus tard – une décision écrite sur votre réclamation. Ce n’est pas juridiquement contraignant, mais la plupart des compagnies aériennes paient à ce stade.

Existe-t-il une autre voie pour poursuivre ma réclamation?

Vous pouvez poursuivre une compagnie aérienne basée au Royaume-Uni une fois que vous avez un refus écrit. Utilisez le service Money Claim Online, qui coûte 35 £ en fonction de la valeur de votre réclamation (jusqu’à un maximum de 1 000 £). Ce service ne couvre que l’Angleterre et le Pays de Galles. Pour l’Écosse, visitez scotcourts.gov.uk ; pour l’Irlande du Nord, visitez courtsni.gov.uk.

Je m’inquiète de tous les formulaires à remplir. Existe-t-il un autre moyen ?

Certains spécialistes traiteront les réclamations pour vous sur une base sans gain ni frais, bien qu’ils prennent environ 30% du paiement. Essayez Bott & Co (01625 415800; bottonline.co.uk), par exemple, qui traitera les vols qui partent ou arrivent en Angleterre et au Pays de Galles et tous les vols éligibles sur les compagnies aériennes enregistrées au Royaume-Uni. Son site Web dispose d’un vérificateur de vol gratuit pour savoir si vous avez une réclamation valide. EU Claim basé aux Pays-Bas (020 3318 3583; euclaim.co.uk) gère un type de service similaire.

Qu’en est-il de l’assurance voyage en cas de retard ?

Votre police d’assurance voyage offrira probablement une indemnisation pour un retard, bien que dans la plupart des cas, il s’agisse d’un montant dérisoire – disons 20 £ – et même dans ce cas, elle n’est disponible qu’après un retard extrêmement long – généralement de 12 heures ou plus.

Qu’en est-il des autres arrangements que j’ai payés ?

Si vous avez réservé une voiture de location, un hôtel, une villa ou un autre logement indépendamment de votre vol, et que vous êtes retardé ou incapable de voyager, la compagnie aérienne n’est pas responsable des pertes que vous pourriez subir. Vous êtes toujours responsable du paiement de la facture.

Que se passe-t-il si ma compagnie aérienne fait faillite ?

Si vous avez réservé un billet siège seul sur un vol charter ou si vous êtes en voyage à forfait, la CAA dans le cadre du programme de protection Atol organisera un remboursement ou, si vous êtes à l’étranger, se chargera de vous rapatrier.

Dans de tels cas, ils peuvent réclamer le remboursement de la compagnie de carte. Cependant, les passagers bloqués peuvent toujours être perdants, car ils devront acheter un nouveau billet de retour, qui coûtera probablement plus cher que l’original.

Que puis-je faire pour protéger mes billets d’avion réguliers ?

En plus de payer avec une carte de crédit, vous pouvez souscrire une assurance. Certaines polices offrent une couverture en cas de défaillance d’une compagnie aérienne. C’est ce qu’on appelle souvent l’assurance contre les défaillances des compagnies aériennes régulières (SAFI). Le niveau de cette protection varie, mais Travel Plus – offre une couverture jusqu’à 2 500 £, non seulement pour la perte de billets d’avion et le coût supplémentaire de remplacement des vols, mais également pour des éléments tels qu’un dépôt de villa, que vous risquez de perdre si vous le pouvez. Je ne voyage pas à cause de la faillite de la compagnie aérienne. Vérifiez auprès de votre fournisseur s’il propose une couverture SAFI – il peut s’agir d’un supplément facultatif. Vous pouvez également acheter une police auprès d’un assureur spécialisé comme protectmyholiday.com qui couvre uniquement le vol.

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