Charte du voyageur : le Canada loin derrière l’Europe et les États-Unis

Les patrons d’Air Canada, WestJet et Sunwing se sont excusés jeudi à Ottawa pour leur gestion des vols annulés et retardés pendant la période des Fêtes. De son côté, le ministre des Transports, Omar Alghabra, a promis que les voyageurs seraient bientôt mieux protégés. Mais cela suffira-t-il?

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« J’écoutais les transporteurs jeudi, et je n’ai pas ressenti une volonté sincère d’améliorer les choses », explique l’avocat Jacob Charbonneau, qui aide les passagers à réclamer leur dû aux compagnies aériennes à Late Flight.

La pression publique et politique aidera à faire bouger Ottawa, si nous faisons confiance au « Plus jamais ça! lancé par le ministre Alghabra jeudi dernier.

Mais même si la charte des passagers est améliorée et les droits des passagers renforcés, rien ne garantit que les compagnies aériennes adhéreront aux changements.

Ils contestent déjà la mise en place de la charte des voyageurs actuelle, a noté M. Charbonneau.

Preuve en est, Air Canada et WestJet font actuellement appel d’un jugement rendu par l’Office des transports du Canada (OTC), qui a tranché en faveur de deux passagers qui n’ont pu prendre leur vol faute de personnel.

« On a beau avoir les meilleures réglementations ou les améliorer, si les transporteurs n’adhèrent pas et ne les suivent pas, on n’est pas plus avancés », plaide l’expert des retards et annulations de vols.

Plus de mordant

Le premier changement à apporter à la réglementation canadienne serait d’empêcher les compagnies aériennes d’être juge et partie, estime le patron de Late Flight.

« Actuellement, on demande aux principaux intéressés s’ils doivent ou non verser des indemnités. Il est certain que celui qui doit décider interprète en sa faveur », dit-il.

Une ligne de front OTC beaucoup plus puissante serait également nécessaire. « Les agents pourraient valider les faits et rendre rapidement des décisions exécutoires », plaide M. Charbonneau.

De cette façon, le CTA pourrait ne pas se retrouver avec 33 000 plaintes à traiter pour des retards et des annulations de vols.

L’article intitulé « Les transporteurs aériens encore rarement punis pour leurs fautes », publié dans notre édition du 10 janvier 2023, s’appuyait sur des données désuètes figurant sur le site de l’Office des transports du Canada (OTC). Ainsi, les pénalités imposées aux transporteurs aériens en 2022-2023 totaliseraient 169 750 $, plutôt que 66 850 $ comme l’indiquait encore hier ce site. En revanche, le total des pénalités pour l’année 2021-2022 a atteint 44 250 $, et non 253 975 $ comme nous l’écrivions. L’OTC promet une mise à jour prochaine des données figurant sur son site Internet.

Les voyageurs et leurs droits

Les voyageurs européens sont couverts dans plus de situations, les Canadiens doivent porter plainte et les Américains distribuent les amendes. Petites comparaisons entre les droits des passagers dans trois juridictions.

CANADA:

Il appartient au passager de prouver qu’il doit être indemnisé en cas de vol annulé ou retardé. Il n’a pas automatiquement droit à une indemnisation si la compagnie aérienne peut lui proposer un nouveau billet dans les 48 heures.

Les refus de remboursement sont également très fréquents. « Les transporteurs refusent systématiquement, sachant que très peu de gens iront à l’OTC et attendront deux ans », observe Jacob Charbonneau, de Vol en tard.

Plus de 33 000 plaintes sont en cours de traitement pour des vols annulés ou retardés sans indemnisation de l’OTC.

En théorie, une compagnie aérienne devra verser des indemnités pouvant atteindre 1 000 $ pour des situations dont elle est responsable.

Mais les compagnies aériennes peuvent trop facilement éviter d’être tenues pour responsables. C’est notamment Air Passenger Rights, l’une des principales organisations de défense des droits des passagers canadiens, qui le dit.

La prise en charge des passagers pour la nourriture et l’hébergement n’est pas non plus automatique.

ÉTATS UNIS :

Ce qui distingue les États-Unis, c’est le nombre d’amendes qu’ils imposent aux compagnies aériennes.

Au Canada, les pénalités imposées aux transporteurs aériens en 2022-2023 totaliseraient 169 750 $.

En 2021 seulement, Air Canada a été poursuivie par les autorités américaines, qui ont exigé 25 millions de dollars américains d’amendes pour ne pas avoir remboursé à temps plus de 5 000 passagers pendant la pandémie.

Le transporteur a finalement réglé à l’amiable pour cinq fois moins (4,5 millions de dollars).

Cependant, aucune loi fédérale n’oblige les compagnies aériennes à verser de l’argent ou une autre compensation aux passagers lorsque leur vol est retardé.

En cas d’annulation d’un vol, le transporteur n’a aucune obligation de payer aux passagers la valeur des frais de restauration et d’hébergement encourus.

Si le passager choisit d’annuler son voyage en raison de l’annulation de son vol, il a droit à un remboursement.

L’EUROPE :

On entend souvent dire que le Canada devrait adopter la même charte des passagers que l’Union européenne qui, dit-on, protège mieux les gens.

Il est vrai par exemple que, dès qu’un vol est annulé ou en cas de retard de plus de trois heures, le passager est automatiquement pris en charge par la compagnie aérienne d’outre-Atlantique. pour l’hébergement et la nourriture.

Quant au remboursement des billets, les refus y sont moins systématiques, indique Jacob Charbonneau, de Vol en tard.

Mais tout n’est pas rose non plus. Si les gens ont droit à un remboursement de 250 à 600 euros selon la distance du vol, ils doivent en faire la demande eux-mêmes, comme ici au Canada.

Pourtant, il y a moins de place pour l’interprétation en Europe. Les compagnies aériennes sont responsables des retards et des annulations, sauf dans des circonstances extrêmes comme le terrorisme et les éruptions volcaniques.

Un problème avec l’équipage, un problème technique courant ou un conflit de travail ne les dispense pas de verser une indemnité, comme c’est le cas ici par exemple.