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Ce que vous pourriez vous tromper lorsque vous parlez aux clients


OParmi tous les invités de renom d’Exchange : An ETF Experience, un seul jusqu’à présent est sorti de sa session, suivi par une foule de conseillers : Frank Luntz. Si vous ne connaissez pas le nom, vous connaissez son travail. Luntz est un sondeur dont le travail a aidé à faire élire les présidents et a créé les mots à la mode pour les problèmes dont nous parlons tous les jours. Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi nous avons cessé de parler de réchauffement climatique et avons commencé à parler de changement climatique ? C’était l’influence de Luntz.

Pour Exchange, Luntz a formé son objectif sur la façon dont nous pensons à l’argent et aux conseils. Ses groupes de discussion ont montré un changement majeur dans les termes que les gens veulent et doivent entendre pour se sentir en sécurité avec leur argent. Ce qu’il avait à dire n’aidera pas seulement les conseillers à prospecter; cela aidera les conseillers à toucher les bonnes notes avec les clients actuels pour augmenter la satisfaction et améliorer ces relations.

Voici quelques-uns des plats à emporter du discours de Luntz sans plus tarder.

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Confiance, confiance, confiance

Plus de la moitié des Américains ont repensé leur vie d’une manière ou d’une autre au cours des deux dernières années de perturbations, ce qui a entraîné de grands changements. L’un des plus importants est que les gens sont sceptiques. « J’ai écrit sceptique, mais c’est vraiment du cynisme », dit Luntz. « C’est l’une des raisons pour lesquelles nous sommes si négatifs envers l’économie : nous ne faisons pas confiance aux experts. »

Cela pourrait créer un environnement propice à l’épanouissement des conseillers s’ils encadrent soigneusement leurs services.

Moins de petits caractères

Luntz a récapitulé une expérience récente dans sa propre vie financière, où il a créé une fiducie irrévocable et a fini par signer des documents pendant 15 minutes. C’est exactement le genre d’expérience qui n’engendre pas la confiance : vous ne lisez rien, vous avez donc l’impression de mettre une confiance aveugle dans les petits caractères. « Moins il y a de petits caractères, mieux c’est », dit-il.

Aller une couche plus loin

Demander « Que voulez-vous dire par là » ne s’adresse pas qu’aux clients. Considérez cet échange où Luntz a aidé une conseillère du Michigan à déterminer sa propre proposition de valeur via une série de questions :

Lunz : Selon vous, quelle est la principale raison pour laquelle les gens devraient vous faire confiance en ce qui concerne les décisions financières ?
Conseiller: Parce que je suis vraiment intéressé à les aider.
Lunz : Comment savent-ils que vous êtes vraiment intéressé ?
Conseiller: Parce que je prends le temps de les connaître.
Lunz : Qu’est-ce que le temps a à voir avec ça ?
Conseiller: C’est ainsi que nous construisons de vraies relations.

Cette troisième réponse est la réponse à la question numéro un, et Luntz dit que vous devriez l’utiliser avec les clients. Il est essentiel de poser des questions de suivi pour obtenir les vraies réponses à vos questions initiales ; Les premiers ne sont souvent que des sondages au niveau de la surface.

Ce que les clients ont besoin d’entendre

Parfois, recadrer la façon dont vous dites quelque chose fait toute la différence dans le monde. Par exemple, Luntz a noté l’importance croissante de la responsabilité. Les clients n’ont pas besoin que vous les écoutiez. Si c’est tout ce que vous allez faire, l’impact de l’action est toujours manquant. Ce manque fait partie de ce scepticisme croissant.

« J’avais l’habitude de dire aux gens que c’était: » Je vous entends, je comprends « , dit Luntz. « Maintenant, vous devez ajouter, ‘Faisons-le.' » Cette action crée la responsabilité. Les clients ont également besoin de vous entendre dire, à un moment donné au cours des 30 premières minutes de consultation : « Ma première responsabilité est ___ ».

«Lorsque vous offrez une véritable responsabilité, vos clients répondront», déclare Luntz. Pour exécuter cela, vous devez savoir ce qu’ils attendent.

Luntz a passé une grande partie de son discours à inviter des conseillers à repenser les termes couramment utilisés. Un trope comme « sans tracas » a tendance à signifier quelque chose de différent pour tout le monde. Demander aux gens de s’expliquer davantage peut vous aider à répondre à leurs attentes, ce qui contribue à renforcer leur confiance.

« Je ne demande pas quels sont leurs objectifs ; Je leur demande à quoi ressemblent les investissements réussis », dit-il. Un investissement réussi est plus facile à définir et potentiellement à réaliser, ce qui aide à transmettre la responsabilité.

Parler d’investissement plutôt que d’objectifs peut sembler un grand changement pour de nombreux conseillers. Cependant, c’est un élément important pour pouvoir discuter correctement de l’investissement. Par exemple, lorsque vous discutez de ce que vous proposez avec votre entreprise, dire « outils d’investissement » a plus d’impact que « services d’investissement ».

« Si vous parlez de services d’investissement, vous leur lancez. Les vendre. Cela devient à leur sujet si vous utilisez des outils d’investissement », explique Luntz. Utilisez un langage axé sur le client et ses besoins et non sur vous.

Ne faites pas défaut à un costume

Luntz a ensuite demandé : Qu’est-ce que les conseillers se trompent lorsqu’ils parlent à de jeunes clients ?

Bien que Luntz ait précédemment discuté de l’importance de la cryptographie, de l’exposition mondiale et de l’équilibre travail / vie personnelle lorsqu’il travaillait avec des clients plus jeunes, aucun de ceux-ci n’a été mentionné dans sa réponse à cette question. Au lieu de cela, la réponse de Luntz était simple : ils s’habillent trop.

«Les jeunes en ce moment sont plus décontractés. Même ceux qui sont intelligents et comprennent ce qu’ils veulent accomplir ne veulent toujours pas être sermonnés par quelqu’un en costume-cravate », déclare Luntz. «J’essaierais de m’habiller un cran au-dessus de la personne à qui je lance ou je parle. S’il porte un polo, portez une chemise boutonnée. S’ils portent un t-shirt, portez un polo.

Il serait impossible de tout rassembler de la session de Luntz dans un seul article, mais j’espère que les plats à emporter et les images ici vous donnent une idée de ce qu’il a transmis sur scène à Exchange.

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