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Air India modifie sa politique de service d’alcool en vol


La compagnie aérienne du groupe Tata a été sanctionnée ces derniers jours par la DGCA pour le comportement indiscipliné de passagers à bord de deux vols internationaux.

Au milieu des récents incidents de comportement indiscipliné des passagers, Air India a modifié sa politique de service d’alcool en vol dans laquelle l’équipage de cabine a été invité à refuser avec tact de continuer à servir de l’alcool si nécessaire.

La compagnie aérienne du groupe Tata a été sanctionnée ces derniers jours par la DGCA pour le comportement indiscipliné de passagers à bord de deux vols internationaux.

Selon la politique révisée publiée le 19 janvier, les passagers ne doivent pas être autorisés à boire de l’alcool à moins qu’ils ne soient servis par le personnel de cabine et que le personnel de cabine soit attentif à identifier les passagers susceptibles de consommer leur propre alcool.

« Le service de boissons alcoolisées doit être effectué de manière raisonnable et sûre. Cela inclut le refus avec tact de (plus) servir de l’alcool à un invité », conformément à la politique.

Air India a également publié un ensemble de « choses à faire et à ne pas faire » en cas de refus de service.

Celles-ci exigent que le personnel de cabine soit poli et évite les jugements de valeur et fasse preuve de tact pour informer poliment le client que vous ne lui servirez plus d’alcool.

Conformément à la politique, « n’appelez pas l’invité un » ivre « – avertissez-le poliment que son comportement est inacceptable » et ne soyez pas persuadé de lui donner « un dernier verre » après avoir déclaré qu’il en a assez.

« N’élevez pas la voix. S’ils élèvent la leur, baissez la vôtre… ne remettez pas à plus tard le refus, agissez pendant que l’invité peut encore être raisonné », a déclaré la compagnie aérienne dans la politique.

De plus, il a dit au personnel de cabine qu’il ne devrait pas penser que l’affaire est terminée parce que vous l’avez abordée verbalement. « La gestion des clients indûment intoxiqués doit être faite avec assurance et respect », a-t-il ajouté.

Bien que servir des boissons alcoolisées aux invités soit une pratique qui existe depuis de nombreuses années, la compagnie aérienne a déclaré qu’il existe cependant une distinction entre la consommation d’alcool pour le plaisir et l’intoxication à la suite de la consommation d’alcool.

« Air India autorise son équipage de cabine à refuser l’embarquement / refuser le service d’alcool ou à retirer tout alcool non consommé lorsqu’un client consomme le sien et lorsqu’il existe des motifs raisonnables de croire que les facultés des clients sont altérées par l’alcool dans une mesure qui présentera un danger à l’avion, aux personnes à bord (équipage ou invités) ou à l’invité lui-même », indique la politique.

Le service des boissons alcoolisées doit être effectué de manière raisonnable et sûre. Cela inclut le refus avec tact de (plus) servir de l’alcool à un invité, a déclaré la compagnie aérienne.

Les clients ne devraient pas être autorisés à boire de l’alcool à moins d’être servis par le personnel de cabine et il est important que le personnel de cabine soit attentif à identifier les clients susceptibles de consommer leur propre alcool, a-t-il ajouté.

Dans un communiqué, un porte-parole d’Air India a déclaré que la compagnie aérienne avait revu sa politique actuelle de service d’alcool en vol, en se référant aux pratiques d’autres transporteurs et aux directives de la US National Restaurants Association.

« Ceux-ci étaient en grande partie conformes à la pratique existante d’Air India, bien que certains ajustements aient été apportés pour plus de clarté, et le système de feux de circulation de la NRA inclus pour aider l’équipage à reconnaître et à gérer les éventuels cas d’intoxication.

« La nouvelle politique a maintenant été promulguée à l’équipage et incluse dans les programmes de formation. Air India reste attachée à la sécurité et au bien-être de nos passagers et de notre personnel de cabine, y compris, mais sans s’y limiter, au service responsable de l’alcool », a déclaré le porte-parole.

Air India a déclaré que le système de feux de circulation de la NRA doit être utilisé pour reconnaître et gérer une éventuelle intoxication. Dans ce système, les observations du comportement d’un client peuvent alors être classées en vert, jaune ou rouge.

« Le personnel de cabine est chargé de surveiller les passagers pour détecter tout signe d’intoxication excessive et doit observer le discours, la coordination, l’équilibre et le comportement du client.

« Les observations du comportement de l’invité peuvent alors être classées comme vertes, jaunes ou rouges », a-t-il ajouté.

Le transporteur a souligné qu’il est important de distinguer un comportement qui peut simplement être un trait de personnalité d’une personne, comme parler ou rire plus fort, d’un comportement qui pourrait être le résultat du contexte culturel plutôt qu’un comportement indiscipliné. Un client inquiet, contrarié ou grossier est mieux traité en utilisant des techniques de gestion des conflits pour désamorcer et éviter l’escalade de la situation.

Sur le terrain, la compagnie aérienne a déclaré qu’il fallait vérifier si, au moment de l’embarquement, un invité présentait des symptômes tels que des troubles de l’élocution, une marche bancale, un langage grossier et un comportement menaçant. En cas de tels symptômes, ceux-ci doivent être signalés au superviseur de cabine/pilote commandant de bord.

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